简单地将知识存储在CRM中是不够的；现场必须有一个“能够快速获取所需信息”的环境。为了应对这一挑战，WOWOW Communications 开发了自己的中间件。它旨在让操作员通过门户直观地访问信息，形成消除对个人属性依赖的操作系统的基础。
提高生产率的机制：
提高生产率的关键是“最新信息”和“现场易用性”。中间件的引入帮助新员工更快上手，减少了人员流失。我们建立了持续更新和学习的系统，例如根据现场的反馈和数据找出未达到 KPI 的原因，并通过学习测试和团队会议提供反馈机会。
理想的做法是拥有一个包括最终用户的视角：
理想的情况是将联络中心内的知识与最终用户的常见问 ws 数据库 解答和网络信息相结合，让每个人都能参考相同的信息。该公司制定了一项长期战略，通过不将知识封闭在公司内部，而是以从用户角度来看有价值的方式重新组织知识，减少咨询数量，同时提高响应质量。
介绍知识管理的例子。
该领域的常见问题包括“很难找到知识”和“信息太多，无法缩小范围”。许多人可能意识到，仅仅积累信息不足以提高客户服务质量和生产力。
作为解决这些问题的一个例子，WOWOW Communications 试图通过开发和引入自己的中间件来做出改进。
本文针对正在考虑系统化联络中心知识管理的人士，详细介绍中间件的设计理念、运营思路、提升能力的方法、以及团队内部知识共享的方法。
知识管理在联络中心的重要性
━━━您认为知识管理在联络中心的重要性如何？
首先，知识管理对于联络中心来说至关重要。
特别是，我们认为准确性（为了提供准确的指导）以及效率、速度和生产力（为了高效响应并且不让客户等待）极为重要。
如果这个知识管理做不好，不仅无法提供准确的指导，而且也难以高效、快速地做出响应。
结果，生产力的提高受到阻碍。
此外，设定的KPI（例如响应率）会根据客户的情况和中心的目标而有所不同，但我们认为知识管理是与实现这些目标密切相关的极其重要的要素。
实际上如何改进和系统化其联络中心的知识管理？
每个客户的情况都不同，但例如，我们使用 CRM 来积累知识。
在运营方面，我们正在稳步积累 CRM 知识。然而，我感觉 CRM 仅仅起到了类似“字典”的作用。
类似字典的工具的一个问题是，很难快速查找你想知道的信息。
例如，虽然可以通过搜索特定的词语来检索信息，但是 whatsapp 电话列表 存在着在需要时难以快速获取所需信息的问题。
因此我们开发了自己的中间件，使其更易于使用。
这就像一个门户网站，整合了工作所需的所有信息，并创建了一个系统，让用户可以从门户轻松跳转到词典工具。
在知识管理中，最重要的是向客户传达准确的信息。
然而，与此同时，我们认为创建一个人们可以快速获取所需信息的环境也很重要。对此，我们创建了一个系统，通过补充传统词典工具所面临的问题来提高可访问性。